İşyerinde Güven

"İnsanların güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi tercih ederim" demiş Robert Bosch. En azından bizim bir zamanların Bosch reklamlarında gördüğümüz kadarıyla öyle dediği iddia ediliyordu. Müşteri sadakatini sağlamak için firmalar çok farklı yollar deniyorlar. Sadakat kartları çıkartmak, promosyon ürünleri satmak, kampanyalar düzenlemek gibi bir çok farklı yöntem mevcut. Peki müşteri sadakati firmalar için neden önemlidir?

·        Yeni bir müşteriyi elde etmenin maliyeti, sadık müşterinizi elde tutmaya göre 6-7 kat daha fazladır.

• Mevcut müşteriniz bir rakibinize gideceğine göre pazar payı kaybedersiniz.
• Mevcut müşterinizden gelen geribildirimler, sizi iyi tanıdıkları için daha doğru ve güvenilirdir.
• Zor durumlarda onlardan bazı konularda esnemelerini rica edebilirsiniz.
• Sizinle zaten çalıştıkları ve size güvendikleri için sizinle ilgili referans verebilirler.

Müşteri sadakatini sağlayan en temel unsurlara gelince;

1. Farklılaşma: Bunu "sizin diğer X markasından ne farkınız var ki biz sizi tercih edelim?" olarak yorumlar müşteri. Herhangi bir alandaki bir farklı uygulama müşterilerinizi size bağlama konusunda çok yardımcı olabilir.
2. Etik Olmak: Eğer müşterilerinize sadece ürün satmak için yaklaşıyor ve ne surette olursa olsun o ürünün satılmış olmasını diğer her şeyden daha fazla önemsiyorsanız çok doğru yolda sayılmazsınız. Müşteri eğer ürün ya da hizmetle alakalı sıkıntı yaşadığı zaman sizden destek göreceğini ya da sizin zaten bilinçli olarak kendisine kalitesiz ürün satmaya çalışmayacağınızı  bilirse sizinle çalışma konusunda da daha istekli olurlar.
3.  Etkin İletişim: Müşterilerinize ne söylediğiniz kadar nasıl söylediğiniz de önem arz eder. Sektörde vermek istediği mesajı verirken yaptığı hatalar ve yanlış anlaşılmalar nedeniyle müşterilerinin tepkisini çeken firmalar az değildir. Bu yüzden müşteri sadakati sağlamak için 10 numara iletişimci olmanız lazım. İletişim, duygusal zeka ve sosyal zeka becerilerine sahip olmayan biri müşteri ile görüşmemelidir.

Peki bunların İnsan Kaynakları blogunda ne işi var, sen satışçı mısın diye aklınıza gelebilir. Lakin müşteri sadakatini sağlayacak temel unsurlar eğer bir sacayağı gibi üç aşamalıysa bunlardan biri doğrudan diğer ikisi ed dolaylı olarak insan unsuruyla alakalıdır.

Eğer çalışanlarınız müşteriyle etkin bir iletişim içerisinde değilse siz en mükemmel ürünü de tasarlasanız sonuç pek parlak olmayacaktır. Peki etkin iletişimi nasıl sağlarız?

Her zaman mutlu çalışan eşittir mutlu müşteri demektir. Çalışanlarınızın şirkete aidiyet duyguları yüksekse, şirketi tabir-i caizse kendi dükkanları gibi görüyorlarsa, karşılaşılan problemleri çözme konusundan inisiyatif almaya eğilimlilerse ve başka iş fırsatlarını kollar durumda değillerse doğru yoldasınız demektir.

Tam tersi olarak da eğer sık sık "bu benim işim değil" cümlesini çalışanlardan duyuyorsanız, problemler bir türlü çözülemiyorsa ya da rakipleriniz sizin çalışanlarınızı çok kolay kendi bünyelerine katıyorlarsa çanlar sizin için çalıyor olabilir.

Müşteri kavramı genel olarak firma dışından olan ve bizlerin kendisine ürün ve hizmet sunduğumuz kişiler olarak tanımlanır fakat bir de "iç müşteri" kavramı var ki ben bunu daha çok çalışanlarımız olarak algılamaya eğilimliyim. Çünkü işveren temsilcisi olarak İnsan Kaynakları'nın da "iç müşteri"yi memnun etmek gibi bir gayesi vardır. Çalışanlarımız bizim ürünlerimizi satarlar, bizler de şirketin imkanlarını "satarız". Şirketin imkanları ne ölçüde iyiyse ya da "iç müşteri" için sağlanan memnuniyet ve güven ne kadar yüksekse nihai müşteri de o kadar memnun olacaktır ve sadakati artacaktır. Dolayısıyla "iç müşterinin" güvenini kaybetmemek nihai olarak dış müşterinin de güvenini kaybetmemek anlamına gelir.

Yani Bosch boş konuşmamış, "iç müşteri"lerinizin de güvenini kaybetmektense para kaybetmeyi yeğlemek tüm firmalar için daha iyidir.

Şimdiden hayırlı bayramlar efendim...